Столица автомобильного сервиса

В салоне официального дилера, как правило, есть очень важный человек. Он отвечает за работу с недовольными клиентами, улаживает конфликты и старается не допустить выноса сора из избы. Если такой человек действительно есть, значит, есть и проблемы. В «АвтоСТОлице» такого человека нет...

Этой весной сеть станций послегарантийного сервиса «АвтоСТОлица» сделала важный шаг навстречу владельцам автомобилей в Петербурге. И мы решили проверить, так ли это на самом деле и как конфликты решают в «АвтоСТОлице».

 

Андрей Иванов, управляющий станцией технического обслуживания на пр. Народного Ополчения, д. 147, к.2, лит.А. Человек, который практически всегда находится на станции, что позволяет клиента оперативно решать любые спорные моменты

 

Ремонт по расчету 

На сайте компании появилась новая услуга, позволяющая клиенту практически любого автомобиля рассчитать стоимость ТО и отдельных работ (на сайте зафиксировано 300 наиболее популярных работ). Клиент набирает в адресной строке браузера http://www.autostolitsa.ru и, кроме того, что получает полезные рекомендации по плановому обслуживанию автомобиля, он имеет возможность рассчитать стоимость ТО и отдельных работ.

И если стоимость ТО для многих автомобилей можно узнать и на сайтах официального дилера, то ни один сайт не дает возможности рассчитать стоимость такого количества работ. Кроме предоставления информации есть еще одна важная особенность: за каждую «озвученную» автовладельцу цифру «АвтоСТОлица» несет материальную ответственность перед клиентом. Но об этом позже.

Мы записались на прохождение ТО с вечера. Тем же вечером мы знали стоимость ТО и перечень работа. Уже утром нас ждали запасные части и место на подъемнике

Наш редакционный автомобиль уже бывал на многих станциях и теперь ему предстояло пройти «тестовое» ТО, которое рекомендуется проходить каждые 10.000 км, на станции послегарантийного сервиса «АвтоСТОлица».

Выбрав на сайте марку и модель автомобиля (Audi A4 1.8T quattro), мы получили перечень работ вместе с требуемыми запасными частями, а также стоимость работ. Каждые 10.000 км автосервис рекомендует менять моторное масло, масляный и воздушный фильтры. Подбор брендов вполне «правильный»: масло предлагается от Castrol, Mobil или Shell, фильтры от Mann, Bosch, Kneht или Mahle. Однако мы давно не меняли свечи, поэтому добавляем эту позицию в перечень работ и получаем: 1425 рублей (стоимость ТО) плюс 560 рублей за замену свечей зажигания, а также 2795 рублей (масло и фильтра) и плюс 480 рублей за комплект свечей. Итого: 5 260 рублей. Вполне приемлемо, особенно в сравнении с официальным сервисом Audi.

Запасные части готовы. Подбор брендов «правильный»: масло предлагается от Castrol, Mobil или Shell, фильтры от Mann, Bosch, Kneht или Mahle, а свечи от Bosch или NGK. Правда, нам стоило проверить топливный фильтр (оказался от европейской версии Audi A4). Возможно, за то время, что машина стояла на подъемнике, в «АвтоСТОлицу» доставили бы нужную деталь

Мы отправляем заявку и просим записать нас на следующий день. Как позже нам рассказал мастер, наша заявка тут же попала в колл-центр и далее направилась в одну из семи станций, расположенных в различных точках города. Нам удобнее было пройти ТО по адресу пр. Народного Ополчения, д. 147, к.2, лит.А. Данная станция расположена вблизи с основными транспортными развязками города и добраться сюда из центра даже в час пик можно менее чем за 30 минут.

В течение двух часов после создания на сайте заявки нам отзвонился мастер и еще раз уточнил перечень работ, а также сообщил стоимость этих работ. Согласно программе «Гарантированная Надежность» компания должна ответить на запрос клиента в течение 6 рабочих часов, в противном случае она выплатит клиенту компенсацию в размере 500 рублей.

Информация, озвученная по телефону мастером, «билась» с той, что мы получили на сайте. Но мы усложнили задачу и попросили включить в счет замену топливного фильтра и исключить замену моторного масла, так как оно недавно менялось.

Сумма чуть скорректировалась, но для нас оставался открытым вопрос - найдется ли в кротчайшие сроки на складе автосервиса топливный фильтр. У нас американский автомобиль, поэтому топливный фильтр для него несколько иной и не всегда есть в наличии даже у дилеров.

Официальный прием

На следующий день в назначенный час мы уже сидели в кресле перед администратором Натальей, которая любезно взялась оформлять автомобиль на сервис. Затем мастер оформил предварительный заказ - наряд, согласовал стоимость работ и запасных частей, после чего предложил взглянуть на новые детали. Мы передали ключи от автомобиля, после чего он отправился на мойку, а затем в ремонтную зону.

Мойка автомобиля - обязательная программа проведения ТО. Стоит всего 150 рублей 

Все вроде бы как у официального дилера, но как-то проще, без лишней помпезности. И кафе рядом, и WiFi есть, и клиентская зона огромная, и даже панорамное стекло за спиной Натальи позволяет наблюдать за тем, что происходит с автомобилем (если что, то можно вместе с мастером пройти и в ремонтную зону, но на это время придется остановить все работы).

Мы засекли время после того, как мастер предложил подождать в клиентской зоне не более двух часов. Дело в том, что в рамках все той же программы «Гарантированная Надежность» «АвтоСТОлица» гарантирует своим клиентам выполнение работ по составу, цене и сроку, согласованному с заказчиком. Клиент всегда заранее знает, какие работы будут проводиться с его автомобилем, сколько времени это займет, какова будет итоговая стоимость работ и запасных частей.

В случае нарушения данного обязательства, компания выплатит владельцу автомобиля компенсацию. При превышении согласованного срока работ более 30 минут компенсация составит 1000 рублей с каждого часа превышения (час считается по правилам округления), а при превышении согласованной стоимости работ и запасных частей «АвтоСТОлица» компенсирует разницу между согласованной суммой и фактически уплаченной.

Мультибренд и мультисклад

Ремзона в «АвтоСТОлице» чистая и опрятная. Семь слесарных подъемников и все они заняты. Суеты нет никакой, видимо, потому что многие клиенты приезжают по записи. Это и тот факт, что в сети функционируют семь автосервисов, позволяет равномерно распределять нагрузку на механиков и персонал станции. А это в свою очередь сказывается на качестве выполнения работ. Люди работают в спокойной обстановке, никак не провоцирующей ошибки. Если ошибок будет много, то станция ничего не заработает.

В обязательствах «АвтоСТОлицы» перед клиентом четко прописано, что если компания не выполняет заявленные работы, она не возьмет платы за проведенные работы. Работы должны быть выполнены правильно с первого раза. Если в гарантийный период неисправность возникнет повторно, или обнаружится, что работы выполнены ненадлежащим образом, «АвтоСТОлица» устранит неисправность по гарантии бесплатно. Если автомобиль не сможет сам добраться до сервиса, компания бесплатно предоставит эвакуатор для транспортировки машины на свою станцию. Другими словами, Программа «Гарантированная Надежность» обещает нам, что все работы с автомобилем будут сделаны качественно и за те деньги, которые мы оговорили до начала работ или с нами согласовали во время работ. В противном случае клиента ждет не душераздирающая беседа с менеджером по работе с клиентами, а конкретные действия со стороны автосервиса: исправление ошибок, минимизирование неудобств для клиента и, если это соответствует условиям программы, денежная компенсация.

Визитная карточка любого автосервиса (за исключением официальных дилерских центров) - это автомобили, которые стоят на подъемниках или на парковке ждут своей очереди. Рядом с нашим Audi ремонтируется BMW 5 серии в пердпоследнем кузове E60. Андрей, директор станции, отметил, что эта машина является часть огромного автопарка корпоративного клиента. Буквально за три часа до нас без предварительной записи машина заехала в ремонтную зону с целью заменить трапецию стеклоочистителя. Уже через два часа деталь была доставлена в автосервис и уже при нас механики ее меняли.

Ремонтная зона заполнена совершенно разными автомобилями - от BMW E60 с заменой трапеции дворников до Ford Expedition с диагностикой подвески. Опыт механиков и логистов на складе запасных частей позволяет автосервису поддерживать звание мультибрендовой станции технического обслуживания

По левому борту стоит редкий для России Ford Expedition. Ему механики прописали диагностику подвески, ремонт колеса и «масляное» ТО. А вот за спиной стоит «девятка» с ремонтом двигателя - «повело» головку блока цилиндров. На «развале-схождении» стоит BMW 530i в кузове E39, а за ним Subaru Forester с уймой проблем по подвеске, мотору, коробке и даже кузову.

Я спрашиваю Андрея, директора СТО, как компании удается обслуживать такое количество брендов и находить для них запасные части в кратчайшие сроки. Не влияет ли мультибрендовость на качество выполняемых работ? Андрей честно признается, что не все работы можно выполнить в «АвтоСТОлице» и клиент об этом узнает сразу же. Например, станции невыгодно держать человека, который понимает в карбюраторах, поэтому тут могут обслуживаться отечественные «моторы», но только с инжекторным впрыском. Не все «ошибки» может прочитать сканер Bosch, например, у Citroen, хотя диагностический стенд способен работать практически со всеми брендами.

Между тем, такие работы, как ремонт моторов, коробок передач и рулевых реек «АвтоСТОлица» выполняет, пусть и с помощью сторонних компаний. На памяти Андрея «откапиталенный» мотор FX50, для которого лишь расточку блока цилиндров делала сторонняя организация. Преимущество такого комплексного подхода для клиента в том, что он получает гарантию и на запасные части и на работы.

Перед тем как приступить к плановому ТО механики делают контрольный осмотр по обязательному перечню Карты контрольного осмотра, в том числе световых приборов (даже несмотря на то, что, например, в Audi на приборную панель выводится вся информация о состоянии светотехники). Далее механик приступает к осмотру ходовой, который входит в каждое ТО и является бесплатным для клиента

Если отремонтировать рулевую рейку в одном месте, а поставить в другом, то вряд ли автосервис сможет дать гарантию на то, что рейка не «застучит» в ближайшее время. Даже если магазин признает деталь некачественной и обменяет, за работу по замене снова придется заплатить. Тем самым мультибрендовый подход лишь позволяет расширять сервис и услуги для клиента и никак не влияет на качество работ. Разве что - на количество, но это по крайней мере честно по отношению к клиенту.

Работы по плану

Перед тем, как начать выполнять работы по ТО, механик проводит контрольный осмотр автомобиля (перечень операций, входящих в контрольный осмотр опубликован на сайте www.autostolirsa.ru ) и диагностику ходовой части. Его вердикт не очень впечатляет меня - подвеска спереди практически полностью подлежит замене. А за то время, что мастер провел в моем автомобиле, перегоняя ее с парковки на мойку и затем в ремзону, он сделал вывод, что как минимум замене подлежит сцепление. Эти замечания - в точку. Подвеска уже давно требует ремонта, как и сцепление. Из не выявленных неисправностей - тормозные шланги, которые потрескались после зимы и также по своему внешнему виду явно напрашиваются на замену.

Акт выполненных работ подписываем совершенно спокойно. Допустим, мы не специалисты в автомобилях, но фирменная программа «АвтоСТОлицы» «Гарантированная Надежность» дает нам определенную уверенность в том, что работы выполнены верно. В своих обязательствах перед клиентом компания заявляет, что она выполнит работы правильно с первого раза. Если в гарантийный период неисправность возникнет повторно, или обнаружится, что работы выполнены ненадлежащим образом, компания устранит неисправность по гарантии бесплатно и бесплатно предоставит эвакуатор для транспортировки автомобиля на свою станцию в случае необходимости. Такой подход вселяет уверенность даже неопытному автолюбителю.

После диагностики механик приступает к плановым заменам и дойдя до топливного фильтра понимает, что деталь, имеющаяся на складе, подходит только для европейских версий Audi. Топливный фильтр для «американок» чуть более сложный и имеет внутри встроенный регулятор давления. Мне предлагают подождать запасную часть или провести работы по замене фильтра в удобное для меня время, но в другой раз.

На свой вопрос Андрею по поводу размеров склада запасных частей, я получил вполне логичный ответ. «АвтоСТОлица» постоянно отслеживает и делает статистику по автомобилям, которые обслуживаются здесь и по тем неисправностям, которые у них возникают. В результате, формируется так называемый ТОП-40 брендов с привязкой по неисправностям. Видимо, американский Audi не входит в этот список. Кроме того, у «АвтоСТОлицы» налажены партнерские отношения с ведущими поставщиками запасных частей.

На складе запасных частей в основном сделан упор на расходные материалы. Система логистики, существующая в сети, позволяет доставлять необходимые запчасти в течение дня. Сложные и редкие позиции оперативно доставляются на сервис при необходимости. Например, для BMW 5 серии, которая стоит рядом с нами в сервисе, трапеция дворников была доставлена в течение трех часов.

Работы были выполнение за полтора часа, то есть чуть быстрее обещанного срока. Правда, мы ведь не меняли моторное масло и топливный фильтр, поэтому скорректировалась не только цена, но и время выполнения работ.

Приятно было получить автомобиль чистым. Перед ремонтом все машины получают защитные чехлы на кресло водителя, а также на руль.

Однако приятные впечатления от сервиса несколько потускнели после знакомства с рекомендациями мастера по предстоящим заменам. Серьезные вложения нас ждут в подвеску и в трансмиссию. Наверное, если бы техосмотр уже сейчас был на базе автомобильного сервиса, то этот Audi бы его не прошел. «АвтоСТОлица» поставила свою фирменную печать «к эксплуатации запрещен» на бланке акта выполненных работ. Нельзя сказать, что проблемы, выявленные на диагностике, были нам неизвестны. Однако после таких формальностей хочется исправить машину и как можно скорее.