?АвтоСТОлица?: Доверие делает жизнь комфортнее

О том, как благодаря элементарному доверию к автомобильному сервису, владельцы машин могут уделять больше времени своим детям, женам и любимым хобби, нам рассказал исполнительный директор сети станций послегарантийного сервиса «АвтоСТОлица» Алексей Ершов.

- Алексей, ваши станции технического обслуживания буквально захватывают город в кольцо. Каков ваш план?

Конечный план - успешное функционирование пятнадцати автоцентров в Петербурге и такого же количества в Москве. Не могу сказать, что это много. В Германии существует сеть автосервисов, насчитывающая более 600 станций. Недавно мы ездили перенимать опыт у шведов, владеющих сетью из 300 станций. Даже в небольшой Финляндии есть сетевой автосервис, насчитывающий более 500 точек обслуживания по единым стандартам качества. Ведь какой смысл в том, что где-то в другом конце города есть хороший автосервис? Он должен быть в шаговой доступности вне зависимости оттого, где ты сейчас находишься. Мы стремимся именно к этому и сейчас у нас уже 8 станции по всему городу.

- Сложно себе представить, чтобы все станции были оборудованы таким образом, чтобы выполнять ремонт любой сложности.

Каждая станция оборудована примерно на 5.000.000 рублей. Много это или мало? У нас есть универсальные сканеры фирмы Bosch, а также специализированные диагностические аппараты для машин из группы VAG, марки Ford, Mercedes и Renault. Мы самостоятельно выполняем работы по всем видам плановых ТО и ремонтируем механические коробки передач. «Автоматы» мы сами, например, не ремонтируем, а делаем перезаказ подрядчику, но какая, скажите, разница для клиента, который умеет ценить свое время? Если мы принимаем автомобиль на ремонт, это значит, что именно мы несем ответственность за его техническое состояние после выполнения работ. Клиент не тратит время на поиск специализированных автосервисов и магазинов по продаже запасных частей - он может провести это время, например, в салоне красоты, в магазине или за книжкой. Вам часто удается просто сесть и почитать книжку? А ведь так хочется иногда.
На этом построен весь европейский опыт обслуживания автомобиля. Клиент отдает ключи мастеру-приемщику и в назначенный срок забирает исправный и чистый автомобиль, в салоне которого лежат наряд-заказы и акты выполненных работ. Какие колодки поставили на сервисе? Не знаю, но если они заскрипят, сервис их поменяет. А какой масляный фильтр поставили? Тот, который был выбран при согласовании стоимости работ. Через 10 000 километров его все равно менять и никто и никогда не узнает, хороший был фильтр или плохой. И что изменится от того, что клиент сам будет выбирать марку фильтра? Ничего, кроме того, что его время будет потрачено впустую.

- Вопрос ведь в доверии...

Да, именно в нем. Никто ведь не задается вопросом, когда отвозит гарантийную машину на обслуживание к дилеру, качественная ли деталь будет установлена в процессе ремонта или нет. Ведь Audi, например, не делает колодки или сцепление. Просто в «Ауди» провели отбор поставщиков и дали свою гарантию на предлагаемые под собственным брендом детали. Мы делаем тоже самое. Мы провели отбор поставщиков и предлагаем клиентам более широкий выбор запасных частей (неоригинальных и оригинальных), качество которых мы готовы гарантировать. К слову, в ближайшем будущем мы планируем запустить свой бренд, ценовая политика которого будет более лояльной, чем у популярных брендов, а качество и гарантия - на том же уровне.
И чтобы ломать стереотип недоверия, новые станции мы открываем практически в стеклянных помещениях. Каждый может видеть, что мы заливаем и каким инструментом мы работаем. Недовольные клиенты могут пожаловаться в контакт-центр, например. Мы открыты для принятия претензий - они позволяют меняться нам в лучшую сторону.

- В числе семи, озвученных вами причин, побуждающих обслуживать машину у вас, есть пункт о материальной ответственности перед клиентом. Часто приходится платить клиентам?

Да, действительно, за невыполнение своих обязательств перед клиентом мы отвечаем материально. Это касается не только таких общепринятых вещей, как невыполненные работы или работы, выполненные не до конца. Был случай, когда поставщик задержал доставку деталей и в результате мы отдали автомобиль чуть позже назначенного срока. Клиент, конечно, остался недоволен, так как мы могли бы его предупредить о задержке, и он бы перестроил по возможности свои планы. Мастер должен был созвониться с клиентом и согласовать с ним новое время выдачи машины, но этого не произошло. И мне искренне жаль, потому что все мы не любим, когда наше время не ценят.
Недавно мы с семьей отдыхали в Финляндии на горнолыжном курорте. Курорт превосходный, с отличными условиями проживания и 21 подъемником. Как выяснилось по приезду, в силу погодных условий работают всего 2 подъемника, на которые очередь из тех людей, которые до отказа забили все номера и коттеджи. Если бы мне за пару дней до моего приезда кто-то из администрации сообщил о такой ситуации, то я не отменил бы поездку, но поменял бы планы, не брал бы с собой сноуборды, лыжи, ватрушки и прочее. Так был испорчен маленький отпуск из-за пустяковой по сути невнимательности.
Поэтому мы ценим время наших клиентов, а подобные неурядицы были связаны с человеческим фактором и имели место быть лишь первое время, когда персонал привыкал работать по новым правилам программы «Гарантированная Надежность». Но персонал очень быстро перестроился. Например, при превышении согласованного срока работ более чем на 30 минут мы выплатим клиенту по 1000 рублей с каждого часа превышения, а при превышении согласованной стоимости работ и запасных частей будет выплачена разница между согласованной суммой и фактически уплаченной.

- Сейчас у вас восемь станций, количество которых достигнет 15. Что вы будете делать, если завтра под окном одного из ваших центров вырастет сервис конкурента?

А что тут можно сделать? Конкуренция только на руку конечному потребителю - он получает возможность выбора цены и качества. Если посмотреть на последние этажи торговых центров, ресторанные дворики, то из десятка представленных общепитов популярностью пользуются один-два. Вот они - все перед клиентами. Только везде очередь в два-три человека, а там, где соотношение цена-качество на высоте, очередь уже в десять-двадцать человек. И это вовсе не значит, что очередь там, где дешевле. Очередь там, где качественнее. И так будет всегда, поэтому мы будем вводить новые услуги, будем предлагать новые возможности нашим клиентам, но принцип обслуживания всегда один - клиент должен получить исправно работающий автомобиль в оговоренные сроки и в рамках утвержденного бюджета. Если автомобиль неисправен настолько, что мы не можем гарантировать его надежность после частичного ремонта, мы ставим печать «К эксплуатации запрещен».