Ваш Volvo старше 3-х лет? "Свид-Мобиль" ждет Вас!

Когда гарантийный период автомобиля подходит к концу, автовладелец зачастую остается один на один со своими проблемами. Но официальные дилеры стараются сделать все, чтобы сохранить лояльность клиентов даже по прошествии этого срока. Каким образом это удается сделать, рассказывает Андрей Соколов, руководитель сервисного центра ООО «Свид-Мобиль».

- Какая часть владельцев автомобилей Volvo остается клиентами официального сервис-центра по истечении срока гарантии? С чем это связано?

- Когда гарантия на автомобиль заканчивается, возможны два варианта развития наших отношений с клиентом. Здесь либо клиент приобретает новый автомобиль и обслуживает его на наших станциях, либо клиент продолжает ездить на своем постгарантийном автомобиле и обслуживать его у нас.

Наша задача - удержать клиентов, которые продолжают эксплуатировать автомобиль после окончания его гарантии, а также сделать так, чтобы клиенты, которые покупают автомобили Volvo с пробегом, обслуживали их в наших сервисных центрах.

Несомненным плюсом обслуживания на сервисных станциях "Свид-Мобиль" является дополнительный, третий, год гарантии на автомобили Volvo. Этот инструмент позволяет нам еще год удерживать клиентов постгарантии у себя, с одной стороны, и дает возможность клиентам еще больше привыкнуть к сервисному центру, с другой стороны.

Если говорить языком цифр, то по окончании третьего года гарантии потери клиентов составляют примерно 20% . К окончанию пятого года эксплуатации - потери уже доходят до 45%-50% (очень часто это уже третий владелец а/м). Эти показатели мы отслеживаем на ежемесячной основе. Интересно то, что за прошедшие четыре месяца 2012 года мы имеем устойчивую тенденцию к уменьшению процента (до 37%) потерь клиентов к окончанию 5 года эксплуатации а/м.

Мы постоянно работаем над улучшением условий обслуживания для клиентов постгарантии. Дополнительная мотивация клиентов осуществляется за счет сервисных программ, разрабатываемых нами и представительством Вольво Кар Россия. Например, сейчас мы активно внедряем программу Volvo Service 2.0, предлагающую клиентам новый уровень сервиса. Так же мы продолжаем продвигать интересную именно для постгарантии программу Volvo Nice Price, благодаря которой клиенты получают выгодные цены на запасные части.

- Не будут ли владельцы постгарантийных автомобилей Volvo чувствовать себя ущемленными в правах по сравнению с владельцами новых машин при обращении в сервис-центры официальных дилеров?

- Такого понятия, как "ущемленный в каких-то правах клиент» в нашей компании вообще не было и нет! «Свид-Мобиль» начинал свою деятельность именно как сервисная компания, поэтому качественный сервис всегда ставится "во главу угла". Ведь именно качественный сервис позволяет делать вторую и последующие продажи автомобилей. Более того, мы понимаем, что постгарантиный автомобиль требует большего ухода и больших затрат на его содержание. Поэтому мы всесторонне стараемся идти навстречу клиентам и предлагаем очень выгодные условия обслуживания для а/м старше 3 лет: это и сниженная стоимость нормо-часа, и скидки на работы и запчасти, и специальные акции.

- Существуют ли какие-то особые предложения для таких клиентов?

- «Свид-Мобиль» постоянно проводит специальные акции для своих постгарантийных клиентов. Чтобы они не чувствовали себя забытыми, мы всегда стараемся быть с ними в контакте и довольно часто проводим интересные акции. В мае, например, у нас проходит акция «За нами не заржавеет». Предложение действует для всех клиентов постгарантии, решивших выполнить техническое обслуживание своего Volvo в мае. Участник акции получает 50% моторного масла Castrol в подарок, специальные цены на запасные части в рамках программы Volvo Nice Price, а также сертификат в сеть винотек "Vinissimo" на получение там приятного подарка.