"Автоцентр Василеостровский": Островной дилер KIA

О том, для чего создаются дилерские стандарты обслуживания, что означает «сервис в день обращения» и каким образом современным требованиям производителя отвечает новый автоцентр по продаже KIA на Васильевском острове, мы узнали во время беседы с сотрудниками группы компаний «Терравто»: директором по продажам бренда KIA Николаем Хасиевым и директором по сервису бренда KIA Максимом Халабко.

- Николай, почему компания выбрала для своего четвертого автосалона Васильевский остров?
- Если посмотреть вокруг, то на всем острове дилерские центры можно пересчитать по пальцам одной руки, и половина из них принадлежит «группе компаний «Терравто». А потребность в автоцентре у жителей этого района очень высока. Самое сложное для любого дилера - создать высокий уровень сервиса.

- Что значит высокие стандарты? Какими они должны быть, чтобы клиент остался удовлетворен обслуживанием?
- Скажу так, в 2005 году не было практически никаких стандартов KIA, в 2009 году появилось требование к шоу-руму, который должен был быть не менее 500 кв. м. В этом году требования ужесточились, но минимальные требования в том, чтобы шоу-рум и размер сервисной зоны имели площадь не менее 500 кв.м., а вот склад - 400 кв. м. Безусловно, наш новый автосалон не только отвечает этим требованиям, а даже превышает их - площадь шоу-рума составляет около 800 кв. м., площадь сервисной зоны - около 1300 кв. м. Это значит, что мы предлагаем клиенту максимальный ассортимент выставочных автомобилей, сопутствующих отделов по продаже дополнительного оборудования, отдел страхования и кредитования. Для клиентов сервисной зоны новые стандарты означают - сервис в день обращения. Наш склад занимает по площади первого этажа 800 кв.м., но он трехъярусный...

- Максим, каким образом удается осуществлять политику «сервис в день обращения», ведь кроме размера сервисной зоны, есть еще и человеческий фактор...
- Ремзона способна пропускать через свои посты в течение рабочего дня до 70 машин. У нас 17 подъемников, четыре моечных поста, два въезда для лучшей логистики. Оснащенность и продуманность ремонтной зоны позволяет добиваться хороших результатов.
Однако для тех дилеров, которые не желают останавливаться на достигнутом, KIA разработала специальную программу «Забота, достойная близких», которая прописывает десять шагов, необходимых для достижения высшей лояльности клиента. Один из важнейших пунктов данной программы - это прямая приемка автомобиля. Мы создали два отдельных бокса для решения этой задачи с отдельными входами и выходами, чтобы клиент мог в максимально комфортной и спокойной обстановке передать машину в руки специалиста.
Еще одно направление, в рамках которого мы совершенствуемся, - это обучение персонала - в Москве и на местах. К слову, еще до того, как была создана Академия KIA, наша компания проводила мастер-классы для своих сотрудников. Конечно, Академия KIA - это совершенно иной уровень развития сотрудников, но главное, что абсолютно каждый член нашей команды проходит обучение и тестирование - как сотрудники отдела продаж, так и работники сервисной зоны.

«Автоцентр Василеостровский» - четвертый автоцентр в сети «Терравто». Кроме него, у компании успешно функционируют три автоцентра KIA: автоцентр «ПЛТ», получивший серебряную награду Президента КМР по итогам 2011 г., автоцентр "Солнечный ветер", в период с 2010 г. по 2012 г увеличивший объем продаж в два раза, и расположенный в г. Пскове автоцентр «Псков Авто», открывшийся в конце 2011 г.

- Имея такой большой опыт, вы и сами можете, наверное, неплохо обучать людей...
- Так и есть. Мы проводим внутренние обучения для персонала и на базе нового дилерского центра будет создан класс для тренингов. Наша задача заключается в том, чтобы все наши дилерские центры работали одинаково, предоставляя наивысший уровень сервиса. Если это будет не так, то мы банально будет конкурировать сами с собой.
Именно поэтому мы не разделяем склады запасных частей для наших дилерских центров, рассредоточенных в разных частях города. Можно сказать, что у нас один большой склад, который позволяет сократить время поставки детали до одного дня в большинстве случаев.
Также у нас единая система Trade-in. Например, если клиенту «Василеостровского Автоцентра» приглянулась машина, которая находится на Малой Балканской улице, мы доставим ее на В.О. силами собственного эвакуатора. Тут, кстати, хочу заметить, что мы предлагаем как постановку на комиссию, так и выкуп автомобиля. Примечательно, что «родные» бренды мы выкупаем на более выгодных условиях, так как дилерская система оценки позволяет более детально проанализировать комплектацию автомобиля и его состояние, что в будущем позволяет продать такую машину на более выгодных условиях.

Сервис в день обращения - это цель, которую ставит перед собой руководство компанией. Достигается данный результат с помощью высокой степени оснащенности сервисной зоны, качественной подготовки персонала и наличия склада запасных частей, в несколько раз превышающего по объему стандарты KIA.

- Николай, как можете прокомментировать ценовую политику KIA?
Думаю, я не вправе давать комментарии по поводу ценовой политики KIA. Могу лишь сказать, что за последние годы компания сделала не один и не два шага вперед - «Киа Моторс» совершила колоссальный прыжок вперед в техническом отношении и в дизайне. Изменились машины, стали более совершенными - как следствие, чуть выросла и цена. Цены корректируются с появлением изменений либо в комплектации конкретной модели, либо в модельном ряду (выход новой модели или рестайлинг).

- Максим, прошел примерно год с тех пор, как появился RIO российской сборки. Что можете о нем сказать?
- Сейчас с этим автомобилем нет никаких проблем - производство отлажено на сто процентов. Сразу же после того, как KIA запустила данную модель, начала работать программа «150 дней анализа качества». То есть любые нарекания от клиентов тут же поступали к импортеру и моментально принимались решения по устранению тех или иных проблем. На моей памяти был лишь один серьезный случай, когда у клиента на незначительном пробеге вышел из строя компрессор кондиционера.

В случае если клиент вынужден оставить автомобиль более чем на 20 дней для ремонта, ему предлагается подменный автомобиль.

- Николай, какие новинки появятся в ваших автоцентрах в ближайшее время?
- Мы ждем в июле новый Cee'd третьего поколения, о котором пока вся информация по ценам и комплектациям не комментируется. Осенью должен появиться у нас рестайлинговый Sorento. А вот на конец года планируются поставки абсолютно новой модели премиального класса, название которой пока держится за семью печатями...